酒店客户管理营销方案怎么写_营销方案酒店写客户管理好吗

2024-05-21 06:25:12CRM百科

——青岛酒店管理学院《酒店客户关系管理》课程建设与改革思路

摘要：酒店产业正在进入在“以客户为中心”的新时代，酒店间的竞争从以服务为中心转化到以客户为中心，《酒店客户关系管理》成为酒店类专业的核心课程，体现了专业教育对行业动态的理解与认识。作为酒店管理与数字化运营专业新增的核心课程，是典型的管理类课程，此类课程单独引入“空壳软件”用处不大，需要引入行业数据推进深层次课程改革，才能实现“培养高素质技术技能人才”的专业目标。

随着中国经济的高速发展，酒店住宿业也完成了迅猛扩张的过程，进入了运用信息技术和数字技术推动行业发展的新阶段，酒店之间的竞争从过去的以产品和服务为中心，转化到以市场和客户为中心。在这样的发展形势下，酒店唯有更好地实施客户管理、构建满意度和忠诚度体系，才能建立良好的客户关系，这种关系将使酒店在市场竞争中占据核心优势。在这样的背景下，《酒店客户关系管理》成为新版酒店类专业的核心课程，2018年进入本科教学标准，2021年进入高职专业标准，是酒店专业产教融合的新成果。

1. 酒店客户关系管理课程的重要性

1.1 客户思维的是酒店教育的短板

一直以来，国内酒店管理专业教育中技能类、服务类内容较多，客户管理类内容缺乏，过度强调“向所有客户提供优质的服务”，这种理念存在两方面的缺陷：一方面是客户数据，服务需要越来越多的结合客户数据，从民族、宗教、禁忌、喜好等相对静态的信息，到同行人、消费目的等动态信息，客户数据越来越成为优质服务的决定因素；另一方面是成本，酒店面临着收入下降、成本上升、用工多样化等诸多挑战，需要对客户进行分类，提供差异化服务，向重点客户提供优质服务，向普通客户提供一般服务，在提升客户满意度、忠诚度的同时控制服务成本。

作为未来的酒店骨干力量，酒店管理与数字化运营专业（以下简称酒店专业）学生需要理解酒店的差异化服务体系。因为不同客户的价值存在很大差异，根据客户级别匹配不同等级服务，并不是“嫌贫爱富”或“看人下菜碟”，相反，这既是酒店保证利润的方法，也体现了对客户价值的尊重。例如丽思卡尔顿酒店60%的营业收入来自2%的客户，即每50位客户中，存在一位客户带来的收入比其他49位的总和还多，如果从成本角度看，酒店对该重点客户投入的资源也应该超过其他49名顾客的总和。

1.2 践行酒店教育产教融合的重要举措

在酒店产业，以会员制为核心的忠诚度计划成为酒店市场营销策略的核心，以客户满意度调查为主，以网络点评为辅的质量评价体系是集团管理体系的关键，连锁经营已经是酒店竞争的主要形式，酒店管理除了站在门店的角度看经营，更需要站在连锁经营的维度看运营，CRM系统成为连锁集团确保竞争优势的基础。

1.3 开展数据驱动课程改革的有效载体

与前厅服务、餐饮服务等技能类课程不同，客户关系管理是典型的管理类课程，是培养学生客户理念、提升学生客户管理能力的关键。与技能类课程相比，管理类课程改革难度更大，简单的引入软件难以重现酒店场景和流程，需要在课程中融入行业数据，构建“信息平台+数据驱动”的课程改革，就可以带动专业人才培养水平的大幅提高。

综上，作为新增的核心专业课，客户关系管理课程是专业数字化升级的重点酒店客户管理营销方案怎么写，对于一门新增课程，更容易融合数字化开展课程建设，实现率先突破，带动专业的转型和升级。青岛酒店管理职业技术学院于2018年开设《酒店客户关系管理》课程，并依托信息系统和行业数据开展课程建设、教材建设和实训体系建设，特此与院校老师交流相关内容，期待共同提高。

2. 酒店客户关系管理课程的难点

2.1 实践课程内容的设计

客户关系管理作为高校普遍开设的专业课程，理论体系成熟，课程资料完备（京东搜索“客户关系管理教材”数量为4200种以上）。但围绕酒店产业，构建可互动、可操作、可实践的实践教学内容才是关键。

在青岛酒店管理职业技术学院的《酒店客户关系管理》课程中，将理论：实践比例确定为40:60，其中的实践主要包括CRM软件操作、集团CRM系统与门店PMS系统、酒店案例解读等形式（见图1）。在内容体系上，以连锁酒店为教学场景，突出“集团总部-酒店门店”两层管理体系。