客户的分类

2022-09-16 15:08:11CRM百科

客户的分类|CRM客户管理系统| 客户分类的标准很多，如下表所示，实际应用时需要根据具体的需求划分制定。
根据本书定位，下面重点介绍第一种分类，也就是按照客户与企业之间的关系对客户分类。据此可以将客户划分为五类：非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户。

表按照不同标准进行的客户分类

（1）非客户
非客户是指与企业的产品或服务无关或那些不可能购买企业产品或服务的人群。
（2）潜在客户
潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为的人群。例如，已怀孕的母亲很可能就是婴幼儿产品的潜在客户。
（3）目标客户
目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。例如，在汽车行业中，劳斯莱斯就把具有很高地位的社会名流或取得巨大成就的人士作为自己的目标客户。
（4）现实客户
现实客户是指企业产品或服务的现实购买者,具体又可以分为如下三种类型。
第一种：初次购买客户（新客户），对企业的产品或服务进行第一次尝试性购买。
第二种：重复购买客户，对企业的产品或服务进行二次及以上购买的客户。
第三种：忠诚客户，对企业的产品或者服务连续不断地、指向性地重复购买的客户。
(5) 流失客户
流失客户是指那些由于种种原因，已经不再购买本企业的产品或服务的原有客户。
以上五类客户之间是可以相互转化的。例如，潜在客户或目标客户一旦采取购买行为，就变成企业的初次购买客户，初次购买客户如果经常购买同一企业的产品或者服务，就可能发展为企业的重复购买客户，甚至成为忠诚客户；但是,初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户也会因其他企业更有诱惑的条件或因为对企业不满而成为流失客户；而流失客户如果被成功挽回，就可以直接成为重复购买客户或者忠诚客户，如果无法挽回，他们就将永远流失，成为企业的“非客户”。客户流转模式如下图所示。