客户的涵义及其形成过程

客户的涵义及其形成过程|CRM客户管理系统|1. 客户的概念
        “客户”几乎存在于商业社会的各种日常活动之中。客户是 指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内 部员工,代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游 伙伴,以下对象都属于企业“客户”的内容范畴。
        消费者——购买最终产品与服务的零售客户，通常是指个人或家庭。
        企业——将购买的产品或服务附加在自己的产品上一同出 售给另外的客户；或附加到他们企业内部业务上，以增加盈利或 服务内容的客户。
        渠道——是指代理商、分销商和特许经营者，不直接为你工 作，并且无须为其支付报酬的个人或组织。他们购买产品的目的 是作为你在当地的代表进行出售。
内部客户——企业或联盟公司内部的个人或业务部门，他们通过购买产品或服务以实现其目标。其通常是最容易被忽略的 客户，同时又是能长期获利的一类客户。
2. 客户的形成过程
       客户的形成过程如下图所示，下面对其内容进行简单介绍。        首先是猜想顾客，猜想可能会购买产品或服务的人或者组织，公司要把他们确定为预期顾客（对公司产品有强烈的潜在兴 趣和有能力购买的人或者组织）是困难的，不合格预期客户（由于 他们缺乏信用或不能为公司提供利润）将遭到公司的拒绝。
       其次，公司希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同样的向竞争者购买，因此，公司必须把重复购买客户转化为忠诚客 户，即在相关的产品类目中只购买本公司产品的购买者。
        下一步的挑战是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞公司的产品并鼓励其他人也参与购买本公司的产品。
公司最后一个挑战是把拥护者转化为合伙人，与公司共同开展工作，建立客户关系联盟。需要注意的是，在从首次购买到成 为合伙人的过程中，客户随时都有可能停止购买行为。

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|2022-09-16